עיקרון מרכזי

הכרטיס מציג שלושה מקטעי מידע בלתי תלויים:

מקטעים אלה אינם מחליפים זה את זה: קיומו של דוח שנתי אינו מעיד שהנמען משיב לפניות, וקבלת מענה אינה מעידה שהוגש דוח. דעת המשתמשים אינה משפיעה על מדד ההיענות ועל הסטטיסטיקה המערכתית של מסירה ומענים.

הפלטפורמה אינה מעריכה יושר, תכונות מוסריות, השקפות פוליטיות, התאמה מקצועית או אפקטיביות כללית של אדם או ארגון. כל המדדים המערכתיים מתייחסים אך ורק לאינטראקציה מתועדת עם הפלטפורמה בתקופה המצוינת.

• מדד היענות — סולם מצטבר של עובדות מאומתות של אינטראקציה עם הפלטפורמה: נמסרו פרטי קשר, הנמען משיב לפניות דרך הפלטפורמה, הוגש דוח שנתי. המדד נוצר על ידי המערכת בהשתתפות המודרטור ומתבסס על יומן האירועים.
• מסמכים ודוחות שנתיים — מידע על מסמכים שנמסרו לפלטפורמה או שנמסרו אישית על ידי הנבחר במקור רשמי מאומת.
• דעה אזרחית — הערכה סובייקטיבית של מחברי הפניות לגבי חוויית קבלת מענה מסוים.

1. מטריצה כללית

2. כיצד פועלת פנייה

• האזרח יוצר פנייה.
• המודרטור בודק את הפנייה מול כללי הפלטפורמה.
• הפלטפורמה מזהה את הנמען המוסמך ואת ערוץ הקשר הרשמי המאומת.
• הפנייה נשלחת לנמען; עובדת השליחה, וכאשר הדבר אפשרי טכנית — גם המסירה, מתועדת ביומן.
• לנמען ניתן פרק זמן למענה, הקבוע בכללי הפלטפורמה ומוצג למשתמש לפני השליחה.
• המענה שהתקבל מתפרסם במלואו, בציון תאריך ומקור.
• מחבר הפנייה מביע דעה על חוויית קבלת המענה — דעה אחת לפנייה אחת.
• במקרה של מענה מאוחר, תיקון או הבהרה — הסטטוס והסטטיסטיקה מתעדכנים; היסטוריית השינויים המהותיים נשמרת.

3. מדד היענות

מדד ההיענות — סולם מצטבר של השתתפות הנמען באינטראקציה דרך הפלטפורמה. הוא משקף עובדות מתועדות, ולא תכונות של אדם או ארגון, ואינו תלוי בדעות המשתמשים. כל שינוי שלב מתועד ביומן עם תאריך ונימוק.

המדד הוא הכללה עליונה: תחתיו זמינים תמיד סטטיסטיקה מפורטת וסטטוסים של פניות בודדות.

3.1. שלבים וצבעים

נעשה שימוש בהדרגת צבעים ניטרלית; אדום אינו משמש להערכת אנשים.

• ליד הכיתוב „מדד היענות“ מוצג מחוון התקדמות קומפקטי; כל השלבים שהושלמו מסומנים, והשלב הנוכחי מודגש.
• למפלגות ולנציגי רשויות המדינה שלושה שלבים; לנבחרים — ארבעה. שלב הדוח השנתי נשאר גלוי בסולם של הנבחר גם כאשר השלב הנוכחי הוא שלב 3.
• כל צבע מלווה תמיד בכיתוב טקסטואלי; המשמעות אינה תלויה בתפיסת הצבע בלבד.

3.2. קריטריונים לשלבים

• שלב 1 — אין קשר מאומת. לפלטפורמה טרם עלה בידה לאמת ערוץ קשר רשמי עדכני. הניסוח אינו מכיל הערכה ואינו טוען שהנמען אינו מתקשר עם אזרחים מחוץ לפלטפורמה.
• שלב 2 — ערוץ הקשר אומת. הנמען (או לשכתו) מסר לפלטפורמה פרטי קשר, או שהערוץ הרשמי אומת מול מקור רשמי. מתועדים המקור ותאריך הבדיקה.
• שלב 3 — משיב לפניות. הנמען השיב לפחות על אחוז מוגדר של הפניות הקבילות עם מסירה מאומתת בתקופה מתגלגלת של 12 חודשים, בתוך פרק הזמן שנקבע למענה. השלב מלווה תמיד בסטטיסטיקה.
• שלב 4 — הוגש דוח שנתי. המסמך התקבל על ידי הפלטפורמה או נמצא במקור רשמי מאומת; מתועדים המקור ותאריך הבדיקה.

3.3. העלאת שלב והורדת שלב

העלאה מתבצעת עם קיום הקריטריון; המודרטור מאשר ומתעד את הנימוק.

הורדה היא המעבר היחיד המשדר דינמיקה שלילית, ולכן היא מתבצעת אך ורק לפי נוהל:

• המערכת מתעדת שהקריטריון של השלב חדל להתקיים.
• לנמען נשלחת הודעה בערוץ המאומת: איזה קריטריון אינו מתקיים, אילו פניות ממתינות, ופרק זמן לתגובה — לא פחות מ־14 ימים.
• אם בתוך התקופה התקבל מענה או התנגדות מנומקת — המודרטור בודק; השלב נשמר או שהנתונים מתוקנים.
• אם אין תגובה — השלב מורד; ביומן מתועדים התאריך, הנימוק והעתק ההודעה.
• עם חידוש המענים השלב משוחזר בתוך 3 ימי עבודה.

3.4. סטטוסים מפורטים של פנייה

לכל פנייה יש סטטוס עובדתי; המדד מתבסס על סטטוסים אלה.

3.5. ניסוח בהיעדר מענה

נעשה שימוש ברישום ניטרלי וניתן לאימות. אין שימוש בהשערות על מניעי הנמען, לרבות ניסוחים כגון „מתעלם מאזרחים“, „מתחמק ממענה“, „חושש להשיב“ או „לא מעוניין בבעיה“.

3.6. סטטיסטיקת מענים

בכרטיס מוצגים: תקופת החישוב; מספר הפניות הקבילות; מספר הפניות עם מסירה מאומתת; מספר המענים המלאים והחלקיים; מספר הפניות שמועדן טרם חלף; מספר הפניות ללא מענה עד התאריך שצוין; שיעור המענים שהתקבלו; חציון זמן המענה בימי עבודה; תאריך העדכון האחרון.

החישוב העיקרי נערך עבור 12 החודשים האחרונים; בהינתן נתונים ניתן להציג בנוסף סטטיסטיקה לכל תקופת פעילות הפלטפורמה.

4. כללי ספירת פניות

בסטטיסטיקה נכללת פנייה אשר:

• עברה מודרציה
• מנוסחת בבהירות מספקת
• נוגעת לפעילות הציבורית של הנמען או לסמכות הארגון הרלוונטי
• אינה כפילות מובהקת של פנייה קודמת של אותו מחבר
• נשלחה בערוץ רשמי מאומת
• יש לה אישור מסירה

5. מסמכים ודוחות שנתיים

הדוחות השנתיים מוצגים במקטע נפרד. עבור נבחרים משמש כפתור אחד „צפייה בדוחות“. שלב 4 של המדד („הוגש דוח שנתי“) מתבסס על נתוני מקטע זה.

עבור כל מסמך מצוינים: שם; תקופת הדיווח; מחבר או ארגון; תאריך המסמך; תאריך קבלתו בפלטפורמה או תאריך פרסומו במקור רשמי; מקור; סוג הבדיקה.

• „הדוח לשנה מסוימת נמסר לפלטפורמה“
• „הדוח נמצא במקור רשמי מאומת“
• „הדוח לתקופה המצוינת לא נמסר לפלטפורמה“
• „לפלטפורמה אין מידע מאומת על קיומו של דוח“

6. דעה אזרחית

לאחר קבלת מענה, מחבר הפנייה רשאי להעריך פעם אחת את חוויית קבלתו בחמש שאלות בסולם של 1 עד 5. ההערכה היא דעה סובייקטיבית ואינה משפיעה על מדד ההיענות ועל סטטיסטיקת המסירה והמענים.

שם המקטע: „הערכת מחברי הפניות של חוויית קבלת המענה“.

7. דעות על פניות מחוץ לפלטפורמה

המשתמש רשאי להעריך חוויית פנייה שנשלחה לנמען מחוץ לפלטפורמה. מכיוון שהפלטפורמה אינה יכולה לאמת בעצמה את עובדת הפנייה — חל נוהל מוגבר.

• לדעה שלילית (ציון מסכם נמוך מ־3) צירוף אסמכתה הוא חובה.
• דעה שלילית אינה מתפרסמת מיידית: נשלחת לנמען עם 14 ימים לתגובה לפני פרסום.
• דעות אלה אינן משפיעות על מדד ההיענות ועל סטטיסטיקת המסירה והמענים.
• הן מוצגות בשורה נפרדת עם סימון „פנייה מחוץ לפלטפורמה“ ומונה נפרד.

8. מודרציה של פניות ותכני משתמשים

המודרטור בודק לא רק היעדר עלבונות, אלא גם התאמה לסמכויות, היעדר איומים והטרדה, הפרדה בין עובדות לדעות, בהירות ואפשרות לתת מענה ענייני.

סימן שאלה אינו הופך האשמה לבטוחה. לטענות על עבירה פלילית, שחיתות או נושאים רגישים חלים כללים מוגברים, כולל אפשרות סבירה לאדם הנוגע בדבר להשיב לפני הפרסום.

9. זכות תגובה, תיקון וערעור

בכל כרטיס מוצב קישור נגיש „דיווח על שגיאה או בקשת תיקון“. רשאים לפנות: האדם או הארגון שהכרטיס מתייחס אליהם; מחבר הפנייה; משתמש שגילה שגיאה עובדתית; נציג מוסמך.

• הפלטפורמה מאשרת קבלה.
• חומר מסוכן או שגוי בעליל עשוי להיות מוסתר זמנית עד לבדיקה.
• משך הבדיקה — עד 7 ימי עבודה.
• מתקבלת החלטה מנומקת: להותיר, להבהיר, לתקן, להשלים או למחוק.
• תיקון מהותי מתפרסם באופן בולט באותו עמוד.
• מענים של נמענים מתפרסמים במלואם וללא סילוף.

10. ראיות ותיעוד ביומן

עבור כל סטטוס משמעותי הפלטפורמה שומרת מקור רשמי של פרטי הקשר, נוסח הפנייה ותוצאת המודרציה, תאריך וערוץ שליחה, אישור מסירה, מענים וצרופות, הודעות לפני הורדת שלב, גרסאות הכרטיס והיסטוריית תיקונים.

11. כללי תצוגה חזותית

• סטטוסים ושלבים מוצגים בסמנים חזותיים ניטרליים: הצבע כשלעצמו אינו אמור לסמן שהנמען „טוב“ או „רע“.
• אפור — אין עדיין די נתונים; כתום — ערוץ הקשר אומת; כחול — פעולה אומתה; ירוק בהיר — משיב לפניות; ירוק — מסמך הוגש; ענברי — נדרשת תשומת לב.
• אדום משמש רק לשגיאה טכנית או אזהרה למשתמש — לא להערכת אדם.
• כל צבע מלווה בכיתוב טקסטואלי.
• עובדות, סטטיסטיקה מערכתית ודעת משתמשים מופרדות זו מזו חזותית.

12. תצוגה בכרטיס

רכיבים עיקריים: שם; תפקיד ציבורי מאומת; תאריך בדיקה אחרונה; פרטי קשר רשמיים; מדד היענות עם ביאור; סטטיסטיקת פניות; מסמכים ודוחות אם רלוונטי; הערכת מחברי הפניות בהינתן די נתונים; כפתורים „בקצרה“, „יצירת פנייה“ ו„דיווח על שגיאה“.

מתפרסמים רק פרטי קשר רשמיים מאומתים. מספרי טלפון אישיים וכתובות דוא״ל פרטיות אינם מתפרסמים ללא בסיס חוקי והרשאה נפרדת.

13. מאפייני ארבעת סוגי הכרטיסים

14. כללי מהימנות אוניברסליים

• כל סטטוס שלילי וכל הורדת שלב מגובים ביומן האירועים.
• הניסוח המערכתי מתאר רק עובדה נצפית ואינו מייחס מניע.
• דעה מסומנת תמיד כדעתו של מחבר פנייה מסוים.
• דעה מצרפית מלווה במספר ההערכות ובתקופה.
• המתודולוגיה מוחלת באופן אחיד על כרטיסים בני־השוואה.
• שינויים במתודולוגיה אינם מוחלים בהסתר או למפרע.
• מענה מאוחר מוביל לעדכון הסטטוס ולחישוב מחדש של הסטטיסטיקה.
• שגיאה עובדתית מתוקנת באופן בולט וללא עיכוב בלתי מוצדק.

16. המודל המסכם

הכרטיס אינו מעניק לאדם דירוג כולל ואינו מסיק מסקנות על תכונותיו האישיות או המקצועיות. הוא עונה על שלוש שאלות נפרדות:

• מה אומת לגבי האינטראקציה? מדד היענות, ערוץ קשר, מסירה, מענים, מועדים וסטטיסטיקה לתקופה המצוינת.
• אילו מסמכים זמינים? דוחות וחומרים נוספים בציון מקור ותאריך.
• כיצד העריכו מחברי הפניות את חווייתם? הערכות סובייקטיביות מאומתות בציון כמות ותקופה.